Sinds half april heeft Makro Nederland de beschikking over een nieuwe centrale controlekamer voor beveiligingstaken: de Makro Control Room (MCR). Een voorziening die primair het veiligheidsgevoel van medewerkers rond openings- en sluitingstijden moet verhogen. Maar daarbij blijft het niet, want de MCR is een schakel in een groter vernieuwingsproces in de beveiliging van de winkelketen.
Samen met uitvoeringspartners VMB security systems en Maximum Security bouwt Makro aan een moderne digitale security-infrastructuur, die 24/7 beveiligingstoezicht en alarmopvolging in alle Makro-vestigingen moet faciliteren.
Lage vestigingskosten en veel parkeerplaatsen bepalende kenmerken voor beveiligingspolicy
Makro heeft de ambitie om de nummer 1 groothandel van Nederland te worden. Mensen met een KvK-inschrijving kunnen bij de keten terecht voor bijna elk denkbaar product: zowel in de food- als in de non-food sector. Bij Makro Nederland werken circa 3500 mensen, verspreid over zeventien vestigingen en een hoofdkantoor. Elke vestiging heeft in zijn regio een ‘top 100’ van vaste klanten, waaronder veel horecaondernemers. De Makro vestigingen zijn doorgaans gevestigd op bedrijventerreinen, waar de vestigingskosten relatief laag zijn en ruimte is voor de noodzakelijke grootschalige parkeergelegenheid. Dat kenmerk van de vestigingslocaties is een voornaam aandachtspunt in de beveiligingspolicy van Makro en ook een van de redenen achter de oprichting van de centrale Makro Control Room.
Integratie van securitytaken in een moderne digitale omgeving met nieuwe functionaliteiten was het doel van het project
Ondersteuning via control room bij openen en sluiten
Louis Assmann, Territory Security Officer van diverse vestigingen en tevens verantwoordelijk voor landelijke beveiligingsprojecten bij Makro, benoemt het openen en sluiten van de vestigingen als potentieel risicomoment voor de medewerkers die daarvoor verantwoordelijk zijn. Assmann: “Onze winkels zitten niet op A-locaties maar op bedrijventerreinen waar, juist op onze openings- en sluitmomenten, niet veel economische activiteit is. Tegelijk kunnen zich op die bedrijventerreinen wel personen ophouden en randactiviteiten afspelen die vroeg in de ochtend of ’s avonds rond sluitingstijd het veiligheidsgevoel van de betreffende medewerkers aantasten. Daarom vinden we het belangrijk om die medewerkers ruggensteun te geven met toezicht door een beveiligingsprofessional, die de omgeving in de gaten houdt en de dienstdoende sleutelpersoon laat weten of hij veilig het pand kan naderen. Die ondersteuning vergroot het veiligheidsgevoel.”
Moderniseren en centraliseren alarmcentrale hoofdtaak van Macro Control Room
Deze taak werd tot voor kort deels door een externe alarmcentrale uitgevoerd en deels door de afzonderlijke vestigingen, die elk een vorm van eigen centrale post voor beveiliging en cameratoezicht hadden. “Een inefficiënte en ook kostbare oplossing met heel veel telefooncontacten”, aldus Assmann. “Dit systeem van veiligheidstoezicht rond het openen en sluiten wilden we moderniseren en tegelijk centraliseren. De eerste hoofdtaak van de nu gerealiseerde Makro Control Room. Als eerste voor de vestiging Nijmegen maar inmiddels zijn alle Makro vestigingen in het land aangesloten. Alarmmeldingen vanuit alle vestigingen komen nu op één centraal punt binnen en worden vanuit de MCR beoordeeld op benodigde actie. Daarbij worden onnodige alarmmeldingen uitgefilterd, wat een kostenreductie voor beveiliging oplevert.”
Upgrade beveiligingsinfrastructuur
Het moderniseren van het toezicht op openen en sluiten van de vestigingen staat niet op zichzelf. Het maakt deel uit van een groter upgradeproject van de beveiligingsinfrastructuur bij Makro. Assmann: “Een groot deel van onze beveiligingstechniek was verouderd en we moesten een inhaalslag maken. Veel van onze cameratoezichtsystemen, waarmee de winkels worden bewaakt tegen zaken als winkeldiefstal, waren nog analoog. Tegelijk wilden we ook de toegangscontrole voor ons personeel en de inbraakdetectie vernieuwen en in één nieuw technisch platform samenbrengen. Integratie van securitytaken in een moderne digitale omgeving met nieuwe functionaliteiten was het doel van het project, geïnitieerd door Hoofd Security Ibrahim Erdem Pembecioglu van Makro Nederland. Op zoek naar een geschikte partner die constructief met ons wilde meedenken, kwamen we terecht bij VMB security systems. Samen zijn we gaan denken en puzzelen om het vernieuwingsproject handen en voeten te geven.”
Van analoog naar digitaal
Dat leverde wel de nodige technische vraagstukken op, vertelt Tim Adema van VMB. Het integreren van cameratoezicht, toegangscontrole, inbraak-, brand- en storingsdetectie in één technische schil was een uitdagende klus. Adema: “Het is een fors project qua omvang en investeringen en we kunnen niet alle techniek in alle zeventien vestigingen in één keer vernieuwen. We praten alleen al over ruim 1500 camera’s, waarvan een groot deel nog analoog is. Die moesten wel kunnen worden geïntegreerd in het nieuwe digitale opnamesysteem dat als drager voor de securityfunctionaliteiten gaat dienen. Daar zijn we in geslaagd en inmiddels is sprake van een landelijk cameratoezichtsysteem met de MCR in Amsterdam als spin in het web.”
Zelfs alarmfuncties voor de koelcellen zijn geïntegreerd in het landelijk beveiligingsplatform
Makro heeft nu één landelijk digitaal beveiligingsplatform, waarin het cameratoezicht is ondergebracht in Avigilon en de inbraakdetectie en het toegangscontrolesysteem in Key Processor zijn geïntegreerd. Plus technische beveiligingsfuncties, van bijvoorbeeld de koelcellen waar bederfelijke producten liggen opgeslagen. Ook die alarmfuncties voor facilitair beheer worden door de operator gesignaleerd via de geïntegreerde bedieningsinterface.
Dataopslag vindt nog lokaal plaats
Om deze technische upgrade naar een IP-systeem mogelijk te maken, was wel voldoende bandbreedte nodig. Adema: “Daar heeft Makro zelf voor gezorgd middels het eigen ICT-netwerk, waarmee de benodigde verbinding naar de MCR in stand wordt gehouden. Die wordt overigens alleen gebruikt voor het live uitkijken van camerabeelden. De dataopslag, voor het later bekijken van beelden na een beveiligingsincident, vindt vooralsnog lokaal plaats. Het Makro datanetwerk heeft een hoge mate van beschikbaarheid en beveiliging, maar voor noodgevallen hebben we een back-upsysteem via 4G, waarmee we de verbindingen kunnen overnemen.”
Veiligheid via de app
Een kenmerkend element in het ‘openen en sluiten’ nieuwe stijl, is het gebruik van een app voor de communicatie tussen de sleutelpersonen en de MCR die omgevingstoezicht houdt. In de nabije toekomst krijgen de betreffende Makro-medewerkers van de werkgever een smartphone ter beschikking, waarop die beveiligingsapp, X-guard genaamd, wordt geïnstalleerd. De app geeft de GPS-locatie van de medewerker door aan de control room, zodat de operator al ruim van te voren weet dat de sleutelhouder onderweg is om een vestiging te openen. Dit geeft de operator tijd om de omgeving van het gebouw te scannen via de aanwezige buitencamera’s en via de app te laten weten dat de situatie veilig is. Is dat niet het geval, dan ontvangt de gebruiker ook een bericht met handelingsperspectief. Bijvoorbeeld een parkeerplek zoeken of tijdelijk naar een andere locatie gaan, terwijl beveiligingssurveillance of de politie ter plaatse poolshoogte neemt. De app met GPS-positiebepaling voldoet aan de eisen van de Algemene Verordening Gegevensbescherming.
Het vinden van de juiste mensen voor de MCR viel niet mee
MCR vraagt andere capaciteiten van operators
Om de nieuwe procedure technisch en organisatorisch goed in te regelen, moest ook beveiligingsdienstverlener Maximum Security aan de slag. Te beginnen met de werving en selectie van mensen om de MCR te bemannen. “Dat was voor ons een forse klus onder behoorlijke tijdsdruk”, beaamt Simon van der Mars van Maximum Security. “Voor de rol van operator in de MCR hebben we mensen met andere capaciteiten nodig dan basisbeveiligers. We hadden behoefte aan mensen met operationeel inzicht in combinatie met ICT-kennis en ook de competentie om zelfstandig beslissingen te nemen. Want de bediening van de MCR is een eenmansfunctie en de operator moet snel en dynamisch kunnen schakelen tussen taken en zelf een goede beoordeling van de veiligheidssituatie kunnen maken. Het vinden van de juiste mensen viel niet mee, mede doordat de arbeidsmarkt in de branche toch al onder druk staat en personeel sowieso moeilijk te vinden is. Maar het is gelukt en inmiddels hebben we een pool opgeleide medewerkers die de MCR kunnen bemensen.”
Externe PAC verleent back-up
Op de vraag of een eenmansfunctie niet kwetsbaar is voor een centrale toezichtlocatie die juist een spilfunctie heeft in de beveiliging, antwoordt Van der Mars dat dat risico klein is. Gedurende de tijd dat de MCR bemand is, tussen negen uur ’s avonds en acht uur ‘s ochtends, wordt de controlekamer die in een beveiligde ruimte is ondergebracht, op verzoek geholpen door een externe PAC die als back-up fungeert. Bij een noodgeval kan de MCR support krijgen van deze PAC in de vorm van het aansturen van beveiligingssurveillance of politie. De externe PAC neemt overigens ook buiten de bedrijfsuren van de MCR de beveiliging over de Makro-vestigingen over.
We willen bij al ons personeel het securitybewustzijn verhogen
Naar 24/7 functie
De MCR is als centrale securityschakel van Makro operationeel en de infrastructuur wordt in de vestigingen gefaseerd verder naar een IP-securitynet uitgebouwd. Nu is volgens Louis Assmann de tijd rijp om na te denken over verdere vernieuwingen op securitygebied waarin de meldkamer een rol kan spelen. Hij vat samen: “Ons ideaalbeeld is een 24/7 bemande control room met twee operators, die totaal securitytoezicht houden in alle winkels. We zien daarbij ook een rol voor een grotere betrokkenheid van het personeel bij de beveiliging van de vestigingen. We willen bij al ons personeel het securitybewustzijn verhogen en al die mensen leren aan welke signalen ze situaties zoals een dreigende winkeldiefstal kunnen herkennen, zodat ze dit kunnen melden aan de MCR en aan elkaar. De MCR verzamelt alle informatie/signalen en coördineert de situatie, zodat we in feite 3500 ‘beveiligingsmedewerkers’ hebben, die in één digitaal grid samen werken voor een veilige werk- en winkelomgeving.”
Rob Jastrzebski. Rob is freelance journalist
– De noodzaak van betrouwbare alarmtransmissie
– Kritische kanttekeningen bij cameratoezicht
– Wat zijn de laatste trends in camerabewaking?