Laatst was ik iets te vroeg voor een afspraak bij een middelgrote uitgeverij. Vanaf de parkeerplek liep ik over het bedrijfsterrein achter een groep medewerkers aan die zojuist hun lunchwandeling hadden gemaakt. Het was zonnig en ik had mijn donkere Ray-Ban Wayfarer op. Ik groette de mensen en vergezelde ze naar de entree. Nadat één medewerker zijn pas voor de lezer had gehouden, werd zijn toegang gevalideerd.
De deur ging open en iedereen, onder wie ik, wandelde naar binnen. De groep splitste zich en daar was ik dan, alleen in de entreehal, zonder frontoffice/ontvangstbalie. In de hal stonden enkel tafels en stoelen. Op een grote tafel lag één banaan. Nu wilde het geval dat ik een tijdje in de file had gestaan. Ik kon de banaan niet weerstaan… Ik was nu illegaal binnen en daarbij een dief. Camera’s zag ik niet. Mijn afspraak ook niet.
Gelukkig heb ik een mobiele telefoon. Hij ook.
De alerte receptionist ziet welke gast een onbekende is
Bemande frontoffices vinden we vooral in ziekenhuizen, hotels, restaurants, maar steeds minder in bedrijven. Dat is jammer op veel fronten. De persoonlijke ontvangst en wegwijs/welkom-functie verdwijnt steeds meer. De alerte receptionist ziet welke gast een onbekende is.
Eerste indruk
De eerste indruk van iemand ontstaat volgens Psycholoog.nl op basis van je gevoel, onbewust binnen 30 seconden. Het blijkt verrassend accuraat te zijn. In de meeste gevallen komt de eerste indruk overeen met het oordeel dat je later (wanneer je de persoon dus beter kent) over diegene hebt. Om dit oordeel te vormen gaan wij af op het uiterlijk, stereotypering, intuïtie en non-verbaal gedrag. Dit gedrag vertonen wij al heel lang. Onze voorouders moesten in een heel korte tijd bepalen of iets of iemand gevaarlijk was of niet.
In sommige hotels en bedrijven kun je binnenkomen via een automaat of ander toegangscontrolesysteem, zoals biometrie en QR-code of detectiepoort. In de facilitaire markt wordt gesproken over een ‘koude ontvangst’ wanneer er bij binnenkomst niet voor een gast wordt gezorgd.
Invloed van robots
Michael Bouwens, ceo en oprichter van hospitality-specialist bouwens&, voorspelt dat robots en verregaande automatisering de receptiediensten sterk zullen gaan beïnvloeden. “Wie weet worden we in de toekomst wel nergens meer door een medemens ontvangen en vinden we dat helemaal niet koud. Voor nu ben ik overtuigd van de waarde van de menselijke factor in de zakelijke omgeving.”
Kortom, ondanks de hulp van de huidige beveiligingstechniek zijn er voldoende aanbevelingen om de receptionist in ere te houden. Een receptionist is – wat deze ervaringsdeskundige betreft – niet te vervangen door een pasje en de techniek van een toegangspoortje.
Marcel van Duijn, Hoofdredacteur Security Management
redactie@securitymanagement.nl
Meer blogs van Marcel van Duijn:
Volg Security Management op LinkedIn
