Begin dit jaar ging in Ede de nieuwe meldkamer van RoutIT in bedrijf. De meldkamer is het kloppend hart van de alarmdienst 247Alarm die het bedrijf ontwikkelde als aanvulling op zijn ICT-dienstenpakket voor de zakelijke markt. Een alarmdienst die wordt gedragen door internetinfrastructuur. RoutIT is een van de koplopers in de toepassing van IP-technologie voor alarmtransmissie; een onstuitbare trend in de beveiligingsmarkt.
Analoge alarmtransmissiesystemen zijn ‘passé’, nieuwe platforms op basis van IP hebben de toekomst. Ze bieden klanten meer diversiteit, meer flexibiliteit en nieuwe beheerfuncties bij de beveiliging van hun objecten. Klanten maximaal ondersteunen en ontzorgen bij het regelen van hun alarmdiensten is het oogmerk van de nieuwe 247Alarmservice van RoutIT. Een veilige internetverbinding als transmissieweg met een meldkamer in de cloud en een handige app waarmee de klant zelf snel en simpel de instellingen van alarmopvolging kan beheren en aanpassen; het is een dienstenverleningsmodel dat ver af staat van de werkwijze van traditionele meldkamers die veelal werkten met vaste kieslijnen en waar voor het doorgeven van wijzigingen in het alarmregime heel wat bel-, mail- en zelfs faxverkeer nodig was. IP wordt de onbetwiste standaard voor beveiligingsmeldkamers, stellen directeuren Marc Kruijs en Paul Velders van RoutIT. “Er is geen andere optie, want de huidige drager voor alarmtransmissie, het ISDN-netwerk, is technisch verouderd en wordt in 2019 opgeheven”, aldus Kruijs. “We leven in een nieuwe tijd en de veelzijdige functionaliteit en het beheergemak van IP maken dit het medium bij uitstek voor het aanbieden van alarmdiensten. Een kans die de IT- en beveiligingswereld ten volle moeten benutten.”
Basis in ICT
RoutIT begon in 2016 met het bouwen en inrichten van de nieuwe alarmdienst. Het bedrijf is sinds 2000 actief als ICT-dienstverlener voor het MKB en levert internet- en telefoniediensten en functies voor internetbeveiliging, zoals VPN’s. Het is inmiddels de grootste aanbieder van hosted telefonie met een klantenkring van circa 100.000 kleine en middelgrote bedrijven. “Alarmdiensten voor beveiliging en het garanderen van continuïteit waren een logische aanvulling op onze dienstverlening”, vervolgt Kruijs. “We bieden al ICT-diensten aan onze partners en hun klanten, dus de infrastructuur ligt er al. Met IP-convertors kunnen we bestaande beveiligingsinstallaties van bedrijven daar makkelijk aan koppelen. De nieuwe meldkamer die we hebben laten bouwen voor de alarmopvolging voor onze klanten, is eind 2016 door het ministerie van Veiligheid en Justitie goedgekeurd en gecertificeerd na toetsing aan de strenge technische en bouwkundige normen voor beveiligingsmeldkamers.”
“De veelzijdige functionaliteit en het beheergemak van IP maken dit het medium bij uitstek voor het aanbieden van alarmdiensten”
Operators
Vorig jaar zijn ook de operators voor de nieuwe meldkamer opgeleid en getraind. Velders spreekt bewust niet over ‘centralisten’, want de medewerkers hebben een andere achtergrond dan de gemiddelde meldkamercentralist: “Onze mensen hebben hun basis in de ICT, want dat is onze core business. In onze opzet is alarmopvolging in feite een ICT-dienst, want het proces is volledig geautomatiseerd en verloopt uitsluitend via IP. Dus leiden we ICT-specialisten op tot centralist en centralisten tot ICT-specialist. De operators die hier 24 uur per dag en zeven dagen in de week werken, doen meer dan alleen reageren op binnenkomende meldingen van inbraak en ander onheil. Ze bewaken ook de verbindingen, netwerken en routers, lossen technische problemen op voor de klanten van onze partners en leveren support voor internet en telefonie. Het voordeel van die integratie zien we onder andere bij het opvolgen en afhandelen van ongewenste alarmmeldingen als gevolg van storingen in de verbinding. In de traditionele alarmtransmissie leidde zo’n storing steevast tot het genereren van een ongewenste alarmmelding en moest de meldkamer een surveillance-eenheid sturen om poolshoogte te nemen bij het bedrijf. Dat leidde tot veel onnodige inzet. In ons meld- en monitoringcentrum kunnen we storingen eruit filteren als technische oorzaken, die we ook op dat niveau kunnen oplossen. Dat scheelt een groot aantal valse alarmmeldingen.”
University
RoutIT is een dochter van KPN en levert zijn diensten uitsluitend via een netwerk van lokale ICT-partners en installateurs. Die leveren en installeren de techniek bij de klant, sluiten de abonnementen af, en sturen ook zelf de factuur. Via interne opleidingen en trainingen van RoutIT University zijn de partners up to date gebracht met IP-diensten, zodat zij de klanten adequaat en deskundig kunnen adviseren. “Het is voor onze partners cruciaal om bij te blijven met de ontwikkelingen in de ICT-wereld, want die gaan snel. Voortdurend komen er nieuwe technieken en functionaliteiten op de markt en dat vraagt kennis en vakbekwaamheid van hoog niveau. Naast opleidingen organiseren we ook drie keer per jaar een groot partnerevenement waarop we onze partners bijpraten. In mei hebben we weer zo’n driedaags evenement gehouden, RoutIT University LIVE. Daar hebben we ook de nieuwe 247Helpdesk dienst voor continue ICT-ondersteuning voor de klant uit naam van de partner uitgebreid toegelicht.”
“Door gebruik te maken van slimme technieken hoeven operators niet meer urenlang naar beelden van lege kantoren of bedrijfsterreinen zitten staren”
Groei dienstverlening
Nu het nieuwe dienstverleningsmodel uit de startblokken is, verwacht Kruijs een snelle verdere groei. In klantenkring en functionaliteit, want de IP-infrastructuur biedt volop mogelijkheden voor de realisatie van nieuwe diensten. “Bij alarmopvolging denk je automatisch aan inbraakdetectie, wat vooralsnog de belangrijkste toepassing is. Dat gaan we verder uitbouwen. Met het ‘Internet of Things’ kunnen alle denkbare typen sensoren en apparaten aan de huidige backbone worden gekoppeld. Onze eerstvolgende stap is het aanbieden van ‘smart’ cameratoezicht. Dat wil zeggen: met slimme camera’s die reageren op veranderingen in de ruimte. Door gebruik te maken van dergelijke slimme technieken hoeven operators niet meer urenlang naar beelden van lege kantoren of bedrijfsterreinen zitten staren om te speuren naar tekenen van onraad. Dat kunnen we aan de techniek overlaten.”
Zorg voor kwetsbare personen
Verder denkt RoutIT aan het aanbieden van diensten voor brandbeveiliging, het monitoren van technische processen voor bedrijven, zoals temperatuurbeheersing in koelruimten, of zelfs alarmdiensten voor de zorg aan kwetsbare personen. Velders: “Er zijn grote veranderingen gaande in de zorg en steeds meer mensen met beperkingen blijven noodgedwongen langer zelfstandig wonen met zorg of mantelzorg op afstand. Dit is een stevig maatschappelijk vaagstuk, want hoe kunnen we zodanig over deze kwetsbare mensen waken dat er tijdig alarm kan worden geslagen bij acute problemen zoals een val of plotselinge ziekte? Veel ouderen dragen al een drukknop bij zich waarmee ze alarm kunnen slaan, maar met sensoren op het lichaam of in de woning, al dan niet in combinatie met camera’s, is veel meer mogelijk. Het enige dat nodig is, is een internetaansluiting voor de alarmoverdracht. Daarnaast richten we ons natuurlijk ook op verdere groei van ons dienstenpakket met ICT- en alarmdiensten in onze primaire klantenkring, het MKB. We verwachten de komende jaren flink door te groeien in het aantal klanten, met onze partners. Die potentie is er en onze infrastructuur en meldkamer zijn erop voorbereid om die groei op te vangen.”
De 247 Services app
Een groot pluspunt van 247Alarm voor alarmopvolging is dat de klanten zelf hun account beheren en wijzigingen snel en simpel kunnen doorgeven via de speciale 247Services app. Klanten kunnen zo bijvoorbeeld eenvoudig hun lijst sleutelhouders en contactpersonen actualiseren of doorgeven dat er in het bedrijf wordt overgewerkt. De meldkamer hoeft dan niet telefonisch of via de mail te worden geïnformeerd dat het inbraakalarm later moet worden ingeschakeld; het systeem stelt zelf die parameters in op basis van de ingevoerde gegevens. Deze automatisering van het alarm- en beheerproces in combinatie met de app is een dienstverleningsmodel waarmee RoutIT zich onderscheidt.
>> Dit artikel is ook opgenomen in Security Management Magazine van juli 2017 met als thema Particuliere Beveiligingsorganisaties & Particuliere Alarmcentrales (‘PBO’s & PAC’s’)
