Vroeg of laat krijg je er als organisatie mee te maken. Een medewerker doet een onhandige uitlating via social media en brengt daarmee de organisatie in verlegenheid. Met een beetje pech is de respons vanuit de werkgever ook onhandig en wordt er olie op het vuur gegooid.
Er is ‘gedoe’ rond social media en integriteit. Hoe ga je hier mee om en zorg je er als organisatie voor dat incidenten niet leiden tot onnodige verkramptheid rond social media?
Organisaties gebruiken social media om zich te manifesteren
Social media worden door individuen of organisaties gebruikt om informatie uit te wisselen in publieke en private netwerken of ‘communities’. Het verschil met de ‘ouderwetse massamedia’ zoals radio, televisie, kranten en tijdschriften is dat via social media de gebruikers zelf de content bepalen of creëren. Voorbeelden zijn Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, Facebook en WhatsApp. Veel organisaties maken tegenwoordig dankbaar gebruik van dit soort kanalen om zich te manifesteren, net als een groot deel van hun werknemers.
Eenvoudige toegang en snelle verspreiding
Social media kenmerken zich door eenvoudige toegang, zowel door actieve gebruikers die content plaatsen als door passieve gebruikers die de informatie tot zich nemen. Informatie is snel geplaatst, van vertraging is nauwelijks sprake. Ook de verspreiding van de content gaat snel door uitwaaiering via het netwerk van gebruikers. Social media kunnen hun nut via het werk op verschillende manieren bewijzen:
- in de beleidscyclus, van agendasetting tot evaluatie;
- voor publiekscontact, denk aan de twitterende wijkagenten en de webcareteams van bedrijven;
- het profileren van de organisatie, een product, dienst of beleidsdossier;
- het profileren van de medewerker zelf als professional.
Organisaties kunnen met social media ‘van buiten naar binnen’ luisteren en ‘van binnen naar buiten’ zenden.
Krachtig effect
Social media zijn een krachtig instrument. Verschillende maatschappelijke ontwikkelingen zouden zonder social media niet zo snel zijn gegaan. Denk aan de discussie over seksuele intimidatie (#MeToo), ‘nepnieuws’ of ontwikkelingen in het Midden Oosten. Dat krachtige effect treedt ook op wanneer men onvoorzichtig met social media omgaat. Uitingen zijn veelal niet besloten, zoals vroeger in ‘de kroeg’, waardoor de context snel verloren gaat. Een uiting uit het privédomein kan door een ander bewust of onbewust in het zakelijke domein van de afzender worden gebracht en hier een eigen dynamiek ontwikkelen. De snelheid en het uitwaaierende effect maken dat bij impulsief gebruik – bijvoorbeeld vanwege het uiten van frustraties of iets dat achteraf onjuist blijkt te zijn – uitingen niet meer terug te trekken zijn.
Eenmaal geplaatst heeft terugtrekken geen zin meer
Waar bij ‘ouderwetse’ media nog controle werd uitgevoerd door een redactie, ontbreekt dat veelal bij social media, al kunnen eventuele ‘moderators’ de schade voor de gebruiker of anderen nog proberen te beperken. Als een bericht op social media eenmaal ‘nieuws’ is, heeft terugtrekken geen zin meer. Daarmee wordt alleen maar in de vlek gewreven.
Spanningsveld tussen vrijheid van meningsuiting en geheimhoudingsplicht
Het gebruik van social media door de werknemer – zowel als privépersoon als in de rol van werknemer – leidt tot een interessant spanningsveld. Een werknemer heeft als burger vrijheid van meningsuiting. Dat is een grondrecht dat is vastgelegd in artikel 7 van de Grondwet en artikel 10 van het Europees Verdrag van de Rechten voor de Mens. Maar dat grondrecht is niet absoluut. Wanneer de werknemer een ambtenaar is, wordt dat grondrecht beperkt vanwege de geheimhoudingsplicht en wanneer ‘de goede vervulling van de functie of het goede functioneren van de openbare dienst niet in redelijkheid zou zijn verzekerd’ (artikel 125a Ambtenarenwet).
Overigens vindt de verantwoording hierover achteraf plaats. Maar ook een werknemer in de private sector kan niet onbeperkt zeggen wat hij wil wanneer dit leidt tot schade voor de werkgever. Belediging van de werkgever, collega’s of klanten en het openbaren van geheimen zijn voorbeelden die kunnen leiden tot ontbinding van de arbeidsovereenkomst, omdat het beginsel van ‘goed werknemerschap’ (artikel 7:611 BW) is geschonden.
Afweging van belangen
Aan de andere kant moet ook de werkgever uitkijken hoe deze reageert op de polemiek die kan ontstaan na een uiting van een medewerker op social media. Onder druk van vragen uit de volksvertegenwoordiging, klanten of de ‘oude media’ kan de reactie overtrokken zijn en moet men op een later moment bakzeil halen. Dan leidt men twee keer schade. Betreft het een Defensie- of Rijksambtenaar, dan moet de werkgever bij voorgenomen disciplinaire straffen de casus voorleggen aan de Adviescommissie Grondrechten en Functie-uitoefening Ambtenaren (AGFA). In de private sector geldt het beginsel van ‘goed werkgeverschap’ (eveneens artikel 7:611 BW) waaraan de rechter toetst wanneer de belangen die door de uiting zijn geraakt worden gewogen.
Zowel werknemer als werkgever hebben rechten en belangen
Bewustwording van de kracht van social media
Zowel werknemer als werkgever hebben dus – soms concurrerende – rechten en belangen. Hoe ga je hier nu handig en verstandig mee om? Allereerst is het van belang dat medewerkers zich bewust zijn van de effecten van social media: de snelheid, het uitwaaierend effect en het verlies van de context van de uiting. Hoe werken social media eigenlijk en waardoor worden sommige uitingen ‘trending topic’ en blijven andere onopgemerkt? Is er onderscheid te maken tussen social media voor zakelijk en privégebruik? Wanneer zijn uitingen interessant, relevant en correct?
Maak rol social media bespreekbaar in werkoverlg
Woordvoerders, top- en lijnmanagers kunnen laten zien hoe zij met social media omgaan en tijdens het werkoverleg kan men actuele positieve en negatieve voorbeelden uit de (social) media aangrijpen om het gesprek over social media aan te gaan. Dat kan heel luchtig met bijvoorbeeld een ‘tweet van de week’. Juist als het krampachtig wordt, zullen medewerkers minder snel het gesprek aangaan over plannen om zakelijk actief te worden op social media. Of om te melden wanneer men privé of zakelijk uit de bocht is gevlogen. Als het toch wel tot gedoe leidt, wacht men liever af tot het wordt opgemerkt. Een spreekverbod vooraf is juridisch niet altijd houdbaar en ook niet praktisch uitvoerbaar. Als men kwaad wil, kan men immers onder pseudoniem actief worden.
Vandaag zij, morgen gij
Heeft jouw organisatie een zekere omvang? Wees gerust, vroeg of laat gaat het een keer mis. Dus zorg ervoor dat leidinggevenden en medewerkers weten waar men dan terecht kan. Is de schade groot, zorg dan ook voor een media-analyse door iemand die niet direct betrokken is en gebruik dit incident ook om ervan te leren. Zodat de werknemer een ambassadeur kan zijn van de organisatie en het instrument social media zelf.
Mr. Johri Maat is Centrale Integriteitscoördinator van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, zelf ‘beperkt’ actief op social media en heeft diverse malen ‘gedoe’ behandeld.
> Gerelateerd: 7 lessen in social media voor crisisbeheersing
