Retailers bieden klanten steeds vaker de mogelijkheid aankopen te doen via internet. Als extra service kan de klant het artikel in de winkel terugbrengen als het niet aan de verwachting voldoet. Na een aantal recente onderzoeken is een nieuwe fraudetrend waarneembaar.
Bij een landelijke winkelketen werden door de marketingafdeling de internetverkopen per regio berekend. Om een goed beeld te krijgen, werden ook de retour gebrachte artikelen verwerkt. Hieruit bleek dat in regio Oost veel meer via internet bestelde artikelen retour werden gebracht dan in de rest van het land. Nader onderzoek leerde dat er in deze regio twee winkels waren met extreem hoge internet retouren.
Retour
In de winkels bewaarde men een map met formulieren, waarop klantnaam, telefoonnummer en reden van retour moesten worden ingevuld. Bij een blik in de map viel het de rechercheurs direct op dat er veel algemene namen werden gebruikt en dat de reden van terugbrengen bijna nooit werd ingevuld. Ook was er een grote gelijkenis in het handschrift, waarmee de formulieren waren ingevuld. Bij het nabellen van de telefoonnummers bleken deze of niet te bestaan, of er kwam iemand aan de lijn die nog nooit in de winkel was geweest.
>> Lees ook René Terwey: ‘Ouderwets’ onderzoek
Fraude
Na een gesprek met de medewerksters bleek dat één dame, werkzaam in beide winkels, de formulieren had ingevuld en zo een groot geldbedrag had weten weg te nemen. Doordat er geen koppeling was tussen het winkel- en internetverkoopsysteem bleef deze fraude lange tijd onopgemerkt.
Online shoppen
Retailers willen niet achterblijven bij de opkomst van online shoppen. Daarom worden snel nieuwe systemen en procedures geïmplementeerd. Daarbij worden de frauderisico’s vaak onderschat.
Internetverkopen zijn veelal niet opgenomen in het reguliere verkoopsysteem. De ‘kassabon’ is vaak een eenvoudig na te maken printje. Voor klanten een uitgelezen kans om gestolen goederen ’terug’ te brengen in de winkel en ze op deze manier om te zetten in contant geld.
De mogelijkheid een artikel te retourneren levert ook een extra risico op interne fraude. Er is een ontwikkeling waarneembaar dat medewerkers nieuwe fraudekansen zien, daarbij geholpen door het gebrek aan goede procedures en controle door collega’s.
>> Lees ook René Terwey: Plotselinge attractieve waarde bij babyvoeding
Systeem
Vraag voor invoering van een nieuwe verkoopprocedure een buitenstaander te kijken hoe er gefraudeerd zou kunnen worden. Door bij invoering ervan direct een goede procedure te introduceren, zullen medewerkers afhaken bij het zoeken naar de mazen in het systeem om zichzelf te kunnen verrijken.
Dit artikel schreef René Terwey en is gepubliceerd in Security Management 06/ 2015. Terwey is directeur bij VMB security & solutions te Almere.