De beveiliging van Nederlandse musea is een vak apart. De combinatie van gastvrijheid en veiligheid vraagt veel van het securitymanagement. Een aanpak vanuit proactieve beveiliging en zelfs predictive profiling toont zich effectief én een voorbeeld voor andere sectoren.
Een spectaculaire roof uit een museum, zoals in 2012 uit de Kunsthal in Rotterdam, doet doorgaans veel stof opwaaien. De dagelijkse praktijk van museumbeveiliging speelt zich meestal in de luwte af. Toch gebeuren er spannende dingen.
Van reactief naar proactief
De zaalwachten van een aantal decennia geleden hebben zich tot proactieve, klantgerichte beveiligers ontwikkeld. Maatregelen zoals camera’s en alarminstallaties hebben een andere plek gekregen binnen het securitymanagement. En museumbeveiliging is steeds meer in het teken komen te staan van proactieve beveiliging met onder meer ‘predictive profiling’.
> Gerelateerd: Leerboek Proactief beveiligen & Predictive Profiling
> Kijk hier: Video Predictive Profiling
Dick Drent: “Museumbeveiliging richt zich tegenwoordig met mensen, middelen en procedures op het voorkomen van dreigingen.”
Presenteren van Nederlands erfgoed en schade voorkomen
“Musea hebben als hoofdtaak het bewaren, beheren en presenteren van het Nederlands erfgoed. De opgave is om de kunst te tonen aan het publiek en tegelijkertijd schade te voorkomen”, vertelt Dick Drent. Hij is associate director van SoSecure International, een Nederlands expertisebureau op het gebied van Predictive Profiling & Security Intelligence. Hij was tien jaar lang Hoofd beveiliging bij het Van Gogh Museum en werkte daarvoor vijfentwintig jaar bij de politie.
Voornamelijk reageren op incidenten
“In 2005, toen ik bij het Van Gogh Museum kwam te werken, waren ze daar gewend aan een reactieve manier van beveiligen tegen criminaliteit en terrorisme. De beveiliging stond in het teken van technische middelen, zoals alarmmelders, beveiligingscamera’s en toegangspoortjes en bouwkundige maatregelen. Aangevuld met mensen in uniformen die reageren op incidenten”, blikt Drent terug.
Beveiligen met een speciaal oog voor gastvrijheid
Samen met het Rijksmuseum en SoSecure startte het Van Gogh Museum een pilot in proactieve beveiliging met een speciaal oog voor gastvrijheid. De aanpak ontwikkelde zich uiteindelijk tot een methode die in allerlei musea in binnen- en buitenland wordt toegepast. Drent: “Museumbeveiliging richt zich tegenwoordig met mensen, middelen en procedures op het voorkomen van dreigingen en daaruit voortvloeiende risico’s en calamiteiten, terwijl bezoekers toch een welkom gevoel en een prettige ervaring krijgen.”
> Lees ook: Marel: gastvrijheid en security gaan samen
In een museum wil je niet zo’n zware toegangscontrole als op een vliegveld
Opgeleid om afwijkend gedrag te signaleren
SoSecure draagt de visie op proactieve beveiliging al sinds 2006 uit, en traint museumbeveiligers om ermee aan de slag te gaan. Met aanvullende trainingen zoals omgaan met agressie, klantgericht beveiligen, conflicthantering en security awareness leren beveiligers om op te treden als de gastheer of gastvrouw van het museum. Maar ook als de extra ogen en oren van de securitymanager. Drent: “In een museum wil je niet zo’n zware toegangscontrole als op een vliegveld of bij een ministerie, maar het moet wel net zo veilig zijn. Beveiligers worden daarom opgeleid om te kijken naar afwijkend gedrag en als dat geconstateerd wordt vervolgens vanuit een klantgerichte benadering op te treden.”
Alleen al door een gesprek kunnen incidenten voorkomen worden
Via een klantvriendelijk gesprek verzamelt de museumbeveiliger informatie waarmee kan worden bepaald of het geïdentificeerde afwijkende gedrag logisch te verklaren is, of juist een risico betekent. Bij een reëel risico wordt op een vriendelijke, maar besliste manier opgetreden. Bijvoorbeeld door iemand de toegang tot het gebouw te ontzeggen, of te vragen het museum te verlaten. “Natuurlijk zijn maatregelen zoals metaaldetectoren en camera’s hiermee niet volledig overbodig geworden”, zegt Drent. “Maar in veel gevallen kan het gesprek al helpen om een dreiging terug te brengen naar de juiste proporties en kunnen incidenten daardoor worden voorkomen.”
> Lees ook Trends in vroegtijdig signaleren afwijkend gedrag
Leen van der Plas: “Beveiligers moeten in eerste instantie leren om proactief en klantgericht te denken.”
Van ervaringen alleen leer je niet
“Hospitality is in onze visie een voorwaarde om proactieve beveiliging succesvol uit te voeren”, vult Leen van der Plas, directeur van SoSecure, aan. Hij werkte meer dan twintig jaar bij de politie, en is sinds 2008 directeur van SoSecure. “Vanuit een klantgerichte benadering kan de beveiliger in een specifieke omgeving de juiste informatie verzamelen, verwerken, analyseren en delen met collega’s. Dan ga je dus echt informatiegestuurd werken. Onze methodiek voor proactieve beveiliging is bovendien op zo’n manier in het beveiligingsproces verweven dat er voortdurend een kwaliteitsimpuls optreedt. Niemand leert zomaar iets van ervaringen, tenzij je bereid bent om ervaringen te evalueren – met jezelf, je directe collega’s en je team. Die evaluaties hebben dan ook een belangrijke plek in onze aanpak en trainingen.”
Informatiegestuurd werken voorkomt mogelijke dreiging
“Door beveiligers te leren over de modus operandi van criminelen en terroristen – en over klantvriendelijke interventies – ontstaat een prettige manier van beveiligen waarmee musea zelfs de stap kunnen maken naar anticiperen op dreigingen”, vertelt Van der Plas. “Met behulp van kennis over de modus operandi zijn beveiligers in staat om afwijkend gedrag vroegtijdig te herkennen en vervolgens zodanig op te treden dat een mogelijke dreiging kan worden voorkomen.”
Digitaal systeem vergemakkelijkt onderlinge informatie-uitwisseling
SoSecure heeft samen met het Nationaal Platform Informatiesamenwerking Cultureel Erfgoed (NPICE) – en gefinancierd door het Mondriaan Fonds – voor Nederlandse musea een digitaal kennisplatform met een app ontwikkeld waar de betrokken partijen onderling informatie delen over modi operandi. Drent: “Naast algemene informatie die musea helpt om afwijkend en dus risicovol gedrag te identificeren, kunnen er ook alerts worden geplaatst om te waarschuwen voor bijvoorbeeld zakkenrollers die in een museum of stad actief zijn.” Aan het digitale systeem zijn diverse overheidsdiensten gelinkt, zoals de nationale politie, Interpol, Europol en het ministerie van Justitie en Veiligheid.
Onderzoek naar noodzakelijk competenties om afwijkend gedrag te kunnen herkennen
Is proactieve beveiliging of zelfs predictive profiling een opgave waarmee beveiligers altijd uit de voeten kunnen? SoSecure liet samen met TNO, het Rijksmuseum Amsterdam en het Van Gogh Museum een wetenschappelijk onderzoek uitvoeren naar de competenties die beveiligers nodig hebben om afwijkend gedrag te herkennen.
Eerst assessment en daarna gericht trainen
Van der Plas: “Het onderzoek toont aan dat niet iedere beveiliger in staat is om proactief te beveiligen of predictive profiling in te zetten. Je ziet in de sector dat er vooraf niet is nagedacht over welke competenties medewerkers nodig hebben om hun prestaties te kunnen leveren. Dit is vaak gebaseerd op commerciële argumenten. Een assessment geeft inzicht in de toekomstige prestaties van de persoon. En we kunnen degenen die er wel toe in staat zijn heel gericht trainen, zodat de methodiek zo efficiënt mogelijk ingezet wordt. In combinatie met de evaluaties van praktijkervaringen kan de kwaliteit van onze trainingen en opleidingen daardoor steeds verbeteren.”
Door de proactieve aanpak krijgt het beveiligerswerk meer inhoud en diepgang
De proactieve aanpak is vooral een kwestie van een nieuwe mindset, zegt Van der Plas. “Beveiligers moeten in eerste instantie leren om proactief en klantgericht te denken. Vervolgens hebben ze actuele informatie nodig over modi operandi. En natuurlijk moeten kennis en vaardigheden op peil worden gehouden. Dat gebeurt bijvoorbeeld via de evaluaties van praktijkervaringen en met trainingen zoals Red Teaming.” Drent: “Het mooie is dat het werk daarmee voor beveiligers veel interessanter wordt: hun werk krijgt meer inhoud en diepgang, en vindt vaker plaats in teamverband.”
Ook bruikbaar voor andere sectoren dan musea
Een proactieve, klantgerichte aanpak van beveiliging lijkt bruikbaar voor allerlei sectoren. Dus niet alleen voor musea en andere culturele instellingen. Ook in bijvoorbeeld gemeentehuizen, universiteiten en zorginstellingen komen immers bezoekers die een veilige en gastvrije omgeving verwachten. “De methodiek van proactieve beveiliging en predictive profiling is in feite geschikt voor alle plekken waar beveiligers bijdragen aan de ‘customer journey’”, aldus Drent.
Door tijdig actie te ondernemen kunnen zwakke schakels worden omgevormd tot sterke
“Bovendien zijn er verschillende functies bij betrokken, van zaalwachten tot securitymanagers. In het verleden lag de focus van hun werk op reageren op incidenten en calamiteitenbeheersing. Natuurlijk zijn bouwkundige, elektronische en organisatorische maatregelen nog altijd belangrijk. Het gaat dan met name om vertraging en signalering van risico’s om effectief te kunnen reageren op incidenten. Maar nu gaan we veel meer – en vanuit verschillende functies – kijken naar ontwikkelingen en dreigingen die nog gaan komen. Op die manier kan je tijdig actie ondernemen op bijvoorbeeld een zwakte in de beveiliging – en de zwakke schakels uiteindelijk omvormen tot de sterke.”
Lynsey Dubbeld is communicatieadviseur, trendanalist, contentstrateeg en copywriter
Het beste van Security Management 2018
Bij de overgang van een oud naar een nieuw jaar hoort reflecteren en successen vieren. Daarom heeft de redactie van Security Management de top 5 artikelen van 2018 geselecteerd. Gratis te downloaden.
