De beveiligingsuren-fabriek: mens of nummer? De beveiligingsurenfabriek: mens of nummer?
Een beveiligingsmedewerker belt naar kantoor en de eerste vraag die wordt gesteld is: ‘Wat is je personeelsnummer?' Als de medewerker geluk heeft, hoeft er vervolgens niet eerst een keuzemenu te worden doorlopen voordat hij eindelijk zijn leidinggevende of de planner bereikt.
Sinds wanneer is de medewerker een nummer geworden en is hij een pion op het planbord die er slechts toe dient de juiste winstmarge onderaan de streep te bewerkstelligen in de grote urenfabriek die beveiliging heet? Hierbij lijkt voorbij te worden gegaan aan de basisbehoefte van de medewerker om simpelweg erkend te worden als mens. Natuurlijk is het voor leveranciers eenvoudig om de opdrachtgevers die op prijs aanbesteden hiervan de schuld te geven, maar is dat niet wat kort door de bocht?
Vanzelfsprekend zijn gezonde marges essentieel voor de continuïteit van een beveiligingsorganisatie. Maar als werkgever ben je ook gebaat bij gezonde medewerkers die met plezier naar hun werk gaan om daar te fungeren als het visitekaartje van jouw bedrijf en vanzelfsprekend dat van de klant.
Tevens is het een feit dat een klant – bij een gebrek aan onderscheidend vermogen en betrokkenheid van jouw medewerkers – hen net zo gemakkelijk inwisselt voor vergelijkbare medewerkers van een andere partij. Want welke opdrachtgever zit nu te wachten op norse beveiligers die gefrustreerd door het gebrek aan gehoor bij hun leidinggevenden zich bij het minste of geringste ziekmelden, ‘omdat het toch niemand wat kan schelen'. Maar dan is er opeens wel aandacht, in de vorm van een strenge verzuimcoördinator die achter de zieke medewerker aan wordt gestuurd, zodat hij zo snel mogelijk weer aan de slag gaat. Want anders kost het geld.
Ik ben van mening dat het tijd is dat wordt ingezien dat de kantoororganisatie van een facilitaire aanbieder haar bestaansrecht niet alleen ontleent aan een mooie orderportefeuille, maar juist aan de medewerkers die worden ingezet op locatie bij de klant. Gezonde, blije en betrokken medewerkers die met goede ideeën komen om de klant nog beter te bedienen zijn bij uitstek degenen die het verschil maken en er uiteindelijk voor zorgen dat de klant er niet eens over piekert om ze in te ruilen voor de medewerkers van een andere leverancier.
Op basis van deze gedachte is de primaire taak van een kantoororganisatie om die medewerkers op locatie optimaal te faciliteren en ervoor te zorgen dat zij op een zo prettig mogelijke wijze hun werkzaamheden kunnen uitvoeren, in plaats van (te) hoge verwachtingen bij hen neer te leggen. Focus op de mens in plaats van een fixatie op de almachtige kwartaalcijfers.
In mijn ogen is dit voor zowel medewerker, als klant en leverancier de meest ideale situatie en zeker geen utopie. Het is een kwestie van de juiste keuzes maken en medewerkers te behandelen, zoals je zelf behandeld wenst te worden. En ze te faciliteren op de wijze waarop je zelf gefaciliteerd wenst te worden. Dit is te bereiken door in belangrijke mate te focussen op het persoonlijke contact en het aansturingsmodel dusdanig in te richten dat er altijd iemand bereikbaar is die de medewerker bij naam en toenaam kent. Bovendien dient er voldoende tijd te worden ingeruimd voor persoonlijk contact, coaching en begeleiding. Ten slotte zouden de verantwoordelijkheden laag in de organisatie moeten worden gelegd om een nog grotere betrokkenheid te bewerkstelligen.
In de basis komt het er op neer dat dienstverlening een team effort is, waarbij ieder teamlid even belangrijk is en hier ook positieve persoonlijke erkenning voor krijgt. En teamgrenzen eindigen niet op kantoor, of bij het telefoonkeuzemenu om in contact te komen met de afdeling planning. De teamgrens loopt minimaal tot en met de medewerker op locatie. Maar misschien zelfs nog wel één stap verder, namelijk vanuit een partnershipgedachte tot en met de opdrachtgever. Samen sta je sterk!
Daniëlle Dekker is business unit manager bij D&B The Facility Group.