Managementtrends, cyberaanvallen, terrorisme en imago – de omgeving van security verandert continu. Groeien de beveiligingsbranche en de security professional wel snel genoeg mee? “Ja en nee”, antwoorden vertegenwoordigers van de partners van Security Management. Een verslag van de rondetafeldiscussie.

Onder invloed van een verschuivend dreigingsbeeld in de huidige samenleving verandert de omgeving van de security professional continu. De burger is waakzamer over zijn veiligheid en regelmatig verschijnen er in de media berichten over de schrijngevallen rondom privacy-issues. Kortom, de security professional wordt lang niet alleen meer geconfronteerd met de klassieker ‘fysieke dreiging’. Ook imagoschade, terrorisme, cybercriminaliteit en IT moeten zijn aandacht vangen.

>> Bekijk ook dossier Cybersecurity

Veranderende omgeving

Wat verandert er precies in de omgeving van de klant? Welke nieuwe behoeftes heeft hij? En, wat is er nodig om tot een succesvolle oplossing te komen? Wanneer de security professional deze vragen kan beantwoorden, zit hij goed. Maar kan hij dat wel? Bram de Bruijn, partner bij Dutch Risk, daagt als onafhankelijke discussieleider de vijf vertegenwoordigers uit: ‘De omgeving van security (professional & branche) verandert niet zo sterk. Dit wordt sterk overdreven.’

Unaniem niet eens, knikken de vijf vertegenwoordigers aan tafel. De omgeving verandert door talloze tendensen in de maatschappij. “Kijk naar een trend als Het Nieuwe Werken. Hoe organiseer je toegangscontrole voor medewerkers die in en uit lopen, en dat ook buiten de ‘traditionele kantoortijden?’”, illustreert Bart Vodeb, salesmanager bij Trigion. Zo verschuift het risicoprofiel van een bedrijf ook. “Meer richting de IT-kant bijvoorbeeld”, noemt Marc Schilderman branch manager bij Securitas. “Daarmee verschuift de behoefte van de klant ook.”

Uurtje factuurtje

Toch blijft de oplossing die de klant vraagt vaak hetzelfde: een concreet aantal uren manbewaking, cameratoezicht of efficiëntere software. Wat gaat er mis? “Sommige eindgebruikers blijven plakken in ‘conservatief gedachtegoed’. Zij denken bij een uitvraag voornamelijk aan ‘uurtje factuurtje’ en zien beveiliging als commodity”, aldus Schilderman.

“Er is een kennisgebrek over de veranderende omstandigheden bij de eindgebruiker”, antwoordt Fabian de Clippelaar, Inside Sales Account Manager bij Axis Communications. “Niet alleen systeem A van Axis is de oplossing. Ik heb ook B van bijvoorbeeld Nedap en C van Securitas nodig om D – dat wat de klant wil – te bieden. We moeten naar combinaties en maatwerkoplossingen van diverse bedrijven bij elkaar.”

Discussie

Innoveren, samenwerken en co-creatie lijken het antwoord voor nu en de toekomst. De Bruijn behandelt zeven stellingen die overkoepelend die thema’s beheersen. Security Management selecteert drie stellingen. Wat vinden de jonge professionals van:

1. Ik ken mijn klant door-en-door. Ik weet wat zijn uitdagingen zijn, wat goed voor hem is en heb de oplossingen ervoor.
2. Co-creatie is de oplossing om als branche & klant de huidige uitdagingen aan te gaan.
3. De securitybranche denkt onvoldoende mee met de klant om tot succesvolle oplossingen te komen.

Stelling 1: ‘Ik ken mijn klant door-en-door’

‘Ik wil wel, maar het lukt niet’ is de algemene aanname nadat iedereen zijn mening heeft gepitcht. “Dat is wel makkelijk”, reageert De Bruijn. “Terwijl je bij bestaande klanten ‘ja’ moet kunnen zeggen op het rijtje ‘ik ken zijn uitdagingen, weet wat goed voor hem is en heb er de oplossing voor’. Wat gaat hier mis?”

Tweeledig

“Vanuit mijn optiek werkt het tweeledig”, geeft Schilderman aan. “Deels ligt de verantwoordelijkheid bij de klant om ruimte te geven, informatie te delen, gezamenlijk doelen te stellen en open te staan voor expertise van een partner of leverancier. Deels moeten wij die ruimte ook winnen. Dit hangt af van welke prioriteit veiligheid heeft binnen een bedrijf en waar het belegd is.”

Jan van Dijk, commercieel directeur Seris Group, kent dit scenario. “Bij een groot gedeelte van de aanbestedingen, uitvragen en offertetrajecten bestaat dit uit ‘je moet dit, dat en zus kunnen’. Dan ga je voorbij aan ‘de klant kennen.’ Bij de kleine rest heb je wel de ruimte om de klant te adviseren en ideeën aan te leveren.”

Krachtenveld

“Bij een aanbesteding is het ook lastig om je klant te kennen. Je komt in een ander krachtenveld terecht”, vertelt Vodeb. “In een openbare procedure heb je tevens te maken met concurrentie die je niet ‘slimmer’ wil maken.” Volgens hem is het voortraject van een aanbesteding de aangewezen periode om ‘ruimte’ te winnen. “Wanneer je vertrouwen wint bij de klant, is de kans groter dat hij zijn échte probleem met je deelt. En dan is er ruimte om samen met de klant te zoeken naar een oplossing. Welke dat ook moge zijn.”

Nulmeting

“Het is niet zo dat als je eenmaal binnen bent, je de klant leert kennen. Je praat over cultuur, beleid, processen en procedures. Als je dat allemaal inzichtelijk wil hebben, heb je tijd en een nulmeting nodig”, zegt Van Dijk. Hij is niet overtuigd. “Dat kost geld. Alleen klanten die tijd bieden en de nulmeting willen betalen, hebben security management hoog zitten.”

Maar de mannen vinden dit instrument van grote waarde om samen met de klant ‘de stip op de horizon te zetten’. Vodeb: “Vanuit de bestaande situatie kijk je met het bedrijf naar de toekomst. Vanuit die visie formuleer je de te treffen beveiligingsmaatregelen.” “En”, vult hij aan, “het profiel legt de uitdagingen van een bedrijf bloot. Zij gaan wat van security management vinden.”

Stelling 2: ‘Co-creatie is de oplossing om als branche en klant de huidige uitdagingen aan te gaan’

Co-creatie. Wat is dat eigenlijk? Ieder bedrijf dat aan de discussietafel zit, heeft zijn eigen innovatieve en efficiënte oplossing die de kosten voor de eindgebruiker dempt. Seris noemt beveiligen met Google Glass, Nedap heeft het Aeos Security Management platform, en Trigion levert de portofoon als een veiligheidslijn voor alleenwerkers genaamd Sonim, als toevoeging op de traditionele manbewaking. “De functionaliteit van de innovatie is hetzelfde, maar je maakt een efficiëntere en vaak goedkopere maatregel”, verduidelijkt De Bruijn.

Primaire proces

Co-creatie kan ook anders. De klant heeft een veiligheidsissue en ontvangt met de oplossing winst omdat deze toegevoegde waarde biedt voor het primaire proces van zijn bedrijf. De Clippelaar: “De klant denkt bij een camerasysteem al snel ‘leuk, maar daar kijk ik nooit meer op’. Maar als dat systeem zowel toezicht houdt als cijfers levert over welke looproute winkeliers volgen, biedt het camerasysteem toegevoegde waarde voor het bedrijf.”

De klant kan met de informatie uit de cijfers zijn winkelindeling zo veranderen dat klanten richting het dure tijdschriftenschap worden gestuurd. “De output heeft dan niets meer met beveiligen te maken, maar geeft een verhoogde omzet,” aldus De Clippelaar. De Bruijn: “Als je dit voorbeeld kunt vertellen aan de CEO staat hij te dansen op tafel.”

Hospitality

“Security kan ook andere processen ondersteunen”, reageert Jeroen van Os, business development manager bij Nedap. “Dat hoeft niet per se de core business van een bedrijf te zijn. Bij Delta Lloyd, bijvoorbeeld, voelen vooraf aangemelde bezoekers zich welkom omdat er een parkeerplek voor ze vrij is bij aankomst en hun bezoekerspas al klaar ligt bij de receptie als ze binnen komen. Dat is hospitality, ondersteund door security.”

Als je zo kijkt, zie je meer, reageert Van Dijk. “We zitten vaak aan de kostenkant, maar uiteindelijk praat je over meer dan beveiliging. Ook awareness, BHV en uiteindelijk ook co-creatie.”

Hoe zijn de bedrijven aan tafel met co-creatie bezig? De Clippelaar: “Ken je eigen kracht en gebruik de ander zijn kracht. Wij zijn goed in camera’s en toegang, maar werken samen met bijvoorbeeld softwarepartners. Zo bieden zij dat stukje oplossing.”

Stelling 3: ‘De security branche denkt onvoldoende met de klant mee’

Eens of niet eens? “Wanneer je het eens zou zijn, besta je als fabrikant niet lang meer”, reageert Van Os. “Helaas eens”, zegt De Clippelaar dan. “Mijn klanten zijn de installateurs. Wij doen aan kennisoverdracht. Maar als ik wil praten, kan dat soms niet. Dat is tijd en tijd kost geld. Die investering willen installatiebedrijven niet altijd doen. Maar zij adviseren wel de eindgebruikers, terwijl ze soms op technisch vlak echt niet weten waar zij het over hebben. Moeilijk, maar dat is een keuze.”

Investeren

Securitas is een bedrijf dat geruime tijd geleden een nieuwe weg insloeg, vertelt Schilderman. Het bedrijf zet nu in op technologie, safety, hospitality en integrale oplossingen. “Meedenken betekent ook veranderen, investeren en soms durven: de pionier zijn op de markt.” Hij noemt als voorbeeld het ‘proactief beveiligen’. Binnen dit beveiligingsconcept reageert de beveiliger en anderen actief op afwijkend gedrag. “Een nog weinig gebruikte, maar effectieve benadering die we nu uitrollen bij klanten. Samen springen we het diepe in.”

“Een betere binding met de eindgebruiker kun je niet wensen”, vult Van Os aan. Samen met de klant een innovatief project aangaan waar je allebei van wil dat het werkt, doet de relatie goed. “Soms kan de klant dit ook als marketingtool inzetten. Niemand wordt rijk met oude ideeën. Je moet investeren in innoveren.”

Mindset

En wat zeg je als de klant je vraagt, ‘heb je dit wel eens eerder gedaan?’, vraagt De Bruijn. Van Os: “Je kunt niet zeggen dat iets nieuws al vijf jaar draait bij andere klanten. Als ontwerper moet je klanten uitleggen en overtuigen dat de demo’s goed werken.” “Dat is toch prima”, aldus Vodeb. “Als je maar eerlijk bent tegenover de klant dat het een nieuwe oplossing is en hij daar akkoord mee is.”

Vijf van de zes aan tafel ogen jong. Zou die innovatiedrang liggen aan de jonge mindset? vraagt De Bruijn zich af. “Nee”, aldus Van Os.” Dat kan nooit aan één persoon liggen. Het moet de mindset van je hele bedrijf zijn.”