Omgaan met agressie. Dat is niet altijd even makkelijk. Hulpverleners zoals politie, brandweer, ambulancemedewerkers of baliemedewerkers hebben steeds vaker te maken met agressie. Welke maatregelen kun je nemen om medewerkers te beschermen tegen agressie?
Volgens de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden van TNO en CBS heeft ongeveer 25 procent van de Nederlandse werknemers (dat zijn 1,9 miljoen mensen!) tijdens het werk te maken met intimidatie en agressie door klanten of cliënten. Het meest hebben werknemers in de zorg, het openbaar bestuur en het onderwijs te kampen met onveiligheid, maar ook werknemers in de facilitaire dienstverlening (beveiligers), handel (overvallen, winkeldiefstal) en het personenvervoer worden ermee geconfronteerd. De vraag is: welke maatregelen kun je als organisatie nemen om je medewerkers te beschermen tegen agressie?
Volgens gesprekspartner Rob Pustjens, directeur van De Agressietrainers, het beste vanuit een integrale aanpak worden benaderd, met aandacht voor drie zaken: beleid, faciliteiten en vaardigheden.
Omgaan met agressie
1. Beleid
Is er een agressieprotocol aanwezig, zijn er huisregels opgesteld en zijn er procedures voor bijvoorbeeld het doen van aangifte bij de politie? Belangrijk is ook dat in de organisatie de ‘gemeenschappelijke grens’ bepaald wordt. Het is belangrijk dat iedereen dezelfde grens hanteert, en dat het niet zo is dat de ene medewerker gedrag toelaat dat voor collega’s onacceptabel en grensoverschrijdend is. Hierdoor is het onduidelijk voor én de cliënten én de medewerkers wat wel en niet mogelijk is bij deze organisatie. Daarbij kunnen hierdoor ook tussen de collega’s spanningen optreden.
2. Faciliteiten
Denk hierbij aan zaken als een alarmknop, een interventieteam dat ter plaatste is, de aanwezigheid van fysieke ‘belemmeringen’ zoals scheidingen en de manier waarop de werkomgeving is ingericht (bij een ‘open’ structuur kunnen collega’s elkaar eerder zien en horen).
3. Vaardigheden
Het gaat hier om het periodiek trainen en medewerkers met klantcontact in het voorkomen en hanteren van verschillende vormen van agressie, en zorgen voor inzicht in de manier waarop iemand zijn eigen gedrag moet bepalen en kan inzetten. Hoe signaleer je vroegtijdig toenemende agressie om, hoe van je collega’s op die met agressie te maken hebben gekregen, welke nazorg past hierbij?
