Hoe lang kunnen we onze boodschappen nog afrekenen aan de klassieke kassa? Meer en meer winkels kiezen voor een alternatief: de zelfscan. Dat biedt veel voordelen, vooral in tijden van krapte op de arbeidsmarkt. Maar tegelijkertijd leidt de zelfscan ook tot meer winkeldiefstal. Wat is daaraan te doen?
Peter Passenier
Eén keer heeft Dirk Mulder zelf een winkeldiefstal meegemaakt en dat was voor hem een heftige ervaring. “Een jongen in de supermarkt had zijn zakken volgepropt met allerlei producten en toen hij daarop werd aangesproken, nam hij de benen. Ik reageerde in een reflex: met mijn winkelwagentje blokkeerde ik de uitgang en ik probeerde die jongen tegen te houden. Nee, dat is uiteindelijk niet gelukt, maar buiten werd hij toch gepakt, door andere winkeliers.”
Diefstal is een belangrijk thema
Voor jou en mij zou dit niet meer zijn dan een pakkend verhaal op een verjaardagsfeestje, maar voor Mulder is het ook buitengewoon leerzaam. “Hij is sectorspecialist Trade & Retail bij ING Sector Banking, en dus is het voor hem buitengewoon belangrijk te weten wat er in deze branches speelt. “En een van de thema’s die ik steeds weer voorbij zie komen, is diefstal – en na dat incident begreep ik dat nog beter. Want toen ik thuiskwam, stond ik nog steeds helemaal stijf van de adrenaline. Dus moet je je voorstellen dat je achttien bent en toezicht houdt bij de zelfscankassa’s. Dan moet je behoorlijk sterk in je schoenen staan.”
Ook IKEA wil traditionele kassa’s nu afschaffen
Trend van zelfscankassa’s breidt zich uit
Zelfscankassa’s. Die zijn in Mulders praktijk een ander populair gespreksonderwerp. “Je ziet dat steeds meer winkels daarvoor kiezen”, vertelt Mulder. “Niet alleen supermarkten als Albert Heijn en Hoogvliet, maar zelfs de non-foodsector. Ook IKEA wil de traditionele kassa’s nu afschaffen. En ik ben ervan overtuigd: in de toekomst zal die trend gewoon doorzetten. De personeelskosten zijn gewoon te hoog, het aantal beschikbare arbeidskrachten te laag. En we merken dat veel klanten die zelfscan prima vinden. Het is gemakkelijker en sneller.”
> LEES OOK: Winkeldiefstal makkelijker door zelfscans
Schaduwzijde: meer diefstal
Maar Mulder ziet ook een mogelijke schaduwzijde. Want volgens veel ondernemers leidt die zelfscan tot meer diefstal, en die claim lijkt goed onderbouwd. Zo liet een onderzoek van de universiteit van Leicester zien dat zelfscankassa’s inderdaad de diefstalcijfers opvoeren, vaak zelfs met 100 procent of meer. Volgens Mulder is dit wel te verklaren. “De gemiddelde Nederlander zal zijn zakken niet stiekem volproppen met allerlei etenswaren. Maar het product niet afrekenen bij de zelfscan… dat voelt minder crimineel.
Natuurlijk, het is gewoon diefstal, maar de drempel ligt wat lager. En als je betrapt wordt, zijn de consequenties ook minder groot. Je wordt gewoon gevraagd of je al je boodschappen alsnog wil afrekenen bij de kassa.”
> LEES OOK: Jumbo voert extra maatregelen in tegen winkeldiefstal
Negatieve rol van de media
Volgens hem spelen de media hierbij een negatieve rol. “We horen regelmatig over supermarkten die de prijzen hebben opgedreven: woekerwinsten die ten koste gaan van de consument. Want supermarkten bieden je kleinere verpakkingen aan zonder daar goed over te communiceren, en dat tegen dezelfde prijs. Dat zijn verhalen die in de pers vaak kritiekloos worden overgenomen. Het resultaat? Mensen vinden het heel gewoon om af en toe iets niet af te rekenen. Je steelt eerder van iemand die je niet aardig vindt.”
Die laatste toevoeging biedt volgens hem ook een mogelijke oplossing. “Het is voor winkelondernemers buitengewoon belangrijk om hun personeel goed te trainen.
Controle is onderdeel van de zelfscanprocedure
Nogmaals, de medewerkers zijn vaak erg jong. Dan valt het niet mee om klanten bij de zelfscan te gaan controleren, zeker niet als je dan kans loopt op een geïrriteerde reactie. Die klanten hebben hun boodschappen al netjes in een tas gestopt – de meest kwetsbare producten bovenop – en nu moeten ze die er weer allemaal uithalen. Persoonlijk vind ik de irritatie hierover zwaar overdreven: die controle is gewoon een onderdeel van de hele zelfscanprocedure, maar het is wel iets waar een werkgever rekening mee moet houden. Dus die moet zijn medewerkers leren hoe ze met boze klanten moeten omgaan. Ook belangrijk: juist bij een supermarkt moeten medewerkers optreden als gastheer of gastvrouw en de klanten het gevoel geven dat ze welkom zijn. Want stelen van iemand die je wél aardig vindt, dat is toch net wat moeilijker.”
> LEES OOK: Politie telde afgelopen kwartaal recordaantal winkeldiefstallen
Inzet van professionele beveiliger
Maar wat als dat niet helpt? Wat als het aantal winkeldiefstallen blijft stijgen? Zouden winkels dan kunnen kiezen voor een professionele beveiliger? “Natuurlijk”, zegt Mulder, “bij non-foodwinkels als de Mediamarkt staat die beveiliger duidelijk zichtbaar bij de ingang, en die zal je onmiddellijk verzoeken om je rugzak of je koffer in de kluis te stoppen. Niets persoonlijks, gewoon een vaste procedure. Maar de meeste food-retailers zijn hier huiverig voor. Die willen hun klanten een plaats bieden waar ze zich thuis voelen. En zo’n beveiliger kan dat effect volgens hen tenietdoen.”
Dirk Mulder: “De meeste food-retailers zijn huiverig voor beveiligers bij de ingang.” (Foto: ING)
Automatisch scannen
Juist de techniek die de zelfscan mogelijk maakte, biedt wellicht ook de oplossing tegen diefstal. In de Verenigde Staten zie je bijvoorbeeld de opkomst van Amazon Go. Daar zijn kassa’s – alle kassa’s – inmiddels passé, want de boodschappen worden automatisch gescand als je ze in je winkelmandje stopt, en het bijbehorende bedrag wordt van je rekening afgeschreven als je de winkel verlaat.
“Dat is natuurlijk een prachtig middel tegen diefstal”, meent Mulder. “Maar ik zie wel een schaduwkant. Als jij daar je boodschappen gaat doen, moet je de Amazon Go-app installeren en bij de poortjes bij de ingang een QR-code scannen. Bovendien hangen er talloze camera’s die iedere beweging registreren. Natuurlijk, de initiatiefnemers zullen zeggen dat ze de gezichten van jou en mij onherkenbaar maken, dat ze geen relatie kunnen leggen tussen ons en onze boodschappen. Maar uiteindelijk schrijven ze het bedrag wel af van je creditcard. En natuurlijk kun je je afvragen in hoeverre die gegevens worden opgeslagen.”
> LEES OOK: Privacy is hoofdzaak bij biometrische beveiliging
Meer oplossingen
Gelukkig zijn er meer mogelijke hightech oplossingen. “Ik begrijp dat er al systemen zijn die je boodschappen kunnen wegen”, zegt Mulder. “Daarmee kunnen ze dus zien wat er is afgerekend en hoeveel er in de wagen zit. Nee, een verschil van een croissantje zal waarschijnlijk niet opvallen, maar een pond vlees of een fles wijn komt op die manier wel op de radar. En dit kun je nog geraffineerder maken met kunstmatige intelligentie. Stel nu dat mensen die een stokbrood kopen daar in de meeste gevallen een fles wijn bij nemen. En stel nu dat jij alleen je stokbrood koopt, maar geen fles wijn hebt afgerekend. Dan is er dus een reden om juist jou te controleren.”
Te veel voordelen
En wat als dit allemaal niet helpt? Als blijkt dat de zelfscan het aantal winkeldiefstallen blijft opdrijven? “Dan nog geloof ik dat meer en meer winkeliers ertoe zullen overgaan”, zegt Mulder. “Want die extra diefstallen vallen in het niet bij de mogelijke besparingen op personeelskosten, en het extra assortiment dat je kunt uitstallen op plaatsen waar eerst kassa’s stonden. Zelfscankassa’s bieden gewoon te veel voordelen, voor jou en mij, maar ook voor de ondernemer.
Volg Security Management op LinkedIn
