De toenemende beschikbaarheid van realtime informatie biedt een scala aan mogelijkheden om meldkamers effectiever te maken. Toch is het niet eenvoudig om de kansen te benutten, stelde Capgemini recent in een trendrapport. Drie actuele ontwikkelingen werpen een blik op de meldkamer van de toekomst.
De meldkamer van de toekomst is live. De snel voortschrijdende technologie maakt het eenvoudiger om toegang te krijgen tot realtime informatie uit bijvoorbeeld videobeelden, gps-systemen en sensoren. Dit biedt de meldkamer nieuwe kansen om effectiever op een noodsituatie te reageren. Dat signaleert het Capgemini-rapport ‘Trends in veiligheid 2018’.
Fundament voor meldkamer van de toekomst is al gelegd
Klinkt een meldkamer die live kijkt, luistert en meet wat er op een incidentlocatie gebeurt als een toekomstbeeld? Volgens Capgemini is het fundament zeker al gelegd. Meldkamercentralisten krijgen steeds meer informatie uit helikoptercamera’s, beveiligingscamera’s en drones van politie, gemeenten en private partijen. De inzet van LiveView, waarbij live camerabeelden van een incident naar de meldkamer worden gestuurd, is hiervan een bekend voorbeeld.
Proactief en gericht gebruikmaken van moderne informatiebronnen
Het brede scala aan mogelijkheden om gecombineerde data uit bronnen zoals het Internet of Things (IoT) slim in te zetten in de meldkamer wordt momenteel nog onderbenut, aldus Capgemini. Maar in de toekomst zullen uiteenlopende informatiebronnen steeds belangrijker worden in het dagelijkse werk van de meldkamer. Denk aan het gebruik van locatiedata uit mobiele telefoons. Die maken mogelijk om nauwkeurig de locatie van een incident (of in ieder geval van de melder ervan) te bepalen. Door proactiever en gerichter gebruik te maken van dit soort informatiebronnen kan de meldkamer haar taken effectiever uitvoeren, concludeert Trends in Veiligheid.
De meldkamer van de toekomst is er niet van de ene op de andere dag
Wat staat ons te wachten?
De meldkamer van de toekomst is er niet van de ene op de andere dag. Drie actuele ontwikkelingen die een indruk geven van wat ons te wachten staat.
1. Slimme inzet van data
Bij de meldkamer van de toekomst denken we al snel aan nieuwe technologieën – van drones en slimme camera’s tot technieken voor crowd control. Maar de combinatie van bestaande technieken is minstens zo belangrijk, aldus Capgemini. Door data van bijvoorbeeld brandmeldinstallaties, bewakingscamera’s en smartphones te combineren en snel te analyseren, ontstaan bruikbare inzichten voor onder meer incidentsignalering en -respons. Bovendien kan de analyse van zogeheten ‘big data’ informatie over (gedrags)patronen opleveren, bijvoorbeeld over afwijkend gedrag in mensenmassa’s. Door in deze data-analyse een actieve rol te spelen – en minstens zo belangrijk: een visie en mindset te ontwikkelen over het optimale gebruik ervan – kan de meldkamer niet alleen reactief maar ook proactief of zelfs preventief gaan optreden.
Intensiever gebruik van big data verhoogt het risico op datalekken en misbruik van gegevens
Een aandachtspunt bij deze ontwikkeling is de bescherming en beveiliging van (persoonlijke) data. Uit onderzoek dat Gfk in opdracht van Capgemini uitvoerde, blijkt dat meer dan tachtig procent van de Nederlanders erop vertrouwt dat meldkamers zorgvuldig met persoonsgegevens omgaan. Het toenemende gebruik van data in de meldkamer kan dit vertrouwen onder druk zetten. Er kan bijvoorbeeld sprake zijn van een mismatch tussen de verwachtingen van burgers en de prestaties die meldkamers kunnen leveren. Een intensiever gebruik van (big) data kan bovendien het risico op datalekken en misbruik van gegevens verhogen. Procedurele richtlijnen voor bijvoorbeeld data-opslag en toegangsbeheer kunnen dit tegengaan. De Algemene verordening gegevensbescherming (AVG), die verantwoord datagebruik bij veel organisaties hoog op de agenda heeft geplaatst, ondersteunt deze benadering.
2. Centralisering van centrales
Het World Port Center aan de Rotterdamse Wilhelminapier is in juni 2018 geopend en bevat de voorloper van een landelijke meldkamerorganisatie. In deze meldkamer, een samenvoeging van de meldkamers Rotterdam-Rijnmond en Zuid-Holland Zuid, werken politie, brandweer, ambulancezorg en Koninklijke Marechaussee nauw samen. Hieruit zal in de toekomst een landelijke meldkamerorganisatie ontstaan, die werkt volgens een gestandaardiseerde, multidisciplinaire methode. Het is de bedoeling dat de centrales op die manier goed bereikbaar blijven als veel mensen tegelijkertijd bellen. Ook kan de landelijke werkwijze ervoor zorgen dat medewerkers bij een storing elkaars werk kunnen overnemen en dat informatie-uitwisseling tussen diensten en regio’s verbetert.
E-call systeem gaat zorgen voor meer veiligheid op straat en betere dienstverlening bij incidenten
Bij de opening van de meldkamer in het World Port Center verwees minister Grapperhaus van Justitie en Veiligheid al naar de toekomstige diensten die de centralisten er kunnen oppakken. In de toekomst kunnen melders namelijk niet alleen bellen, maar ook data zoals locatiegegevens en camerabeelden insturen. Daarnaast is er een e-call systeem in de maak, waarmee nieuwe auto’s na een botsing automatisch een alarmsignaal naar de meldkamer zenden. Dit alles belooft te leiden tot meer veiligheid op straat en een betere dienstverlening bij incidenten.
3. Integratie van centrales
In mei 2018 is in Hoofddorp de eerste prestatiegerichte multi-domeincentrale van Nederland officieel in gebruik genomen. In deze centrale komen straks de wegverkeersleiding, tunnelbewaking en brug- en sluisbediening van de provincie Noord-Holland samen. De centrale in Hoofddorp is een eerste stap op weg naar de allereerste iCentrale in Nederland, die later dit jaar op dezelfde locatie van start gaat. Straks nemen operators er verkeersmanagement, tunnelbediening en brug- en sluisbediening op zich, zodat er – wanneer nodig – taken naar elkaar overgeheveld kunnen worden. De iCentrale werkt bovendien ‘trigger based’: door verkeersmanagementacties slim te laten reageren op signalen, kan er optimaal worden gehandeld bij bijvoorbeeld files, calamiteiten en evenementen.
> Lees ook iCentrale: slim combineren en integreren
iCentrales worden stapsgewijs geïmplementeerd
De ultramoderne bediencentrale is ontwikkeld met kennis en ervaring uit het landelijke programma iCentrale. In dit programma werken de provincies Noord-Holland, Utrecht en Flevoland en de gemeenten Rotterdam, Den Haag en Almere samen met dertien private partijen en het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat. Onder de noemer MaaSandMore is een ontwikkeltraject gestart om te komen tot iCentrales: slimme, integrale oplossingen voor efficiënt en effectief weg- en stadsbeheer. In de bestaande bediencentrales van de provincie Noord-Holland zijn vijf praktijkcases uitgevoerd om het concept van de iCentrale stapsgewijs te implementeren.

Waterwolftunnel
Slimme oplossingen voor tunnel bediening en – bewaking
In de kern draait het bij iCentrales om het slim combineren en integreren van taken in bediencentrales. Vanuit een iCentrale kunnen tunneloperators bijvoorbeeld ook bruggen en sluizen bedienen. Gemeenten kunnen bediencentrales samenvoegen, het beheer op afstand laten plaatsvinden of zelfs uitbesteden. Ook is het mogelijk om bepaalde taken op abonnementsbasis – dus als dienst – af te nemen. Deze iDiensten zijn slimme oplossingen voor bijvoorbeeld tunnelbediening en -bewaking, brug- en sluisbediening, verkeersmanagement, parkeerbeheer, stadsbeheer en -toezicht en crowdmanagement.
Kostenbesparing en kwaliteitsverbetering
Inmiddels zijn de eerste twintig iDiensten klaar voor gebruik. De iDiensten zijn beschikbaar voor alle provincies en gemeenten in Nederland – met én zonder eigen bediencentrales. De voordelen zijn legio. Zo kunnen structurele (beheer)kosten verminderen. Dit is onder meer mogelijk doordat operators op één locatie voor verschillende taken worden ingezet. Daarnaast verbetert de kwaliteit van dienstverlening aan gebruikers en bewoners. Vanuit de centrale kan bijvoorbeeld worden gestuurd op indicatoren die aansluiten op maatschappelijke prestaties zoals doorstroming, reistijden en veiligheid.
De ervaringen zijn zeker ook relevant voor de private beveiligingssector
Samenwerking tussen publieke en private partijen
Innovaties zoals de landelijke meldkamerorganisatie en de iCentrale richten zich sterk op samenwerking tussen ketenpartners in het publieke domein. Maar de analyse van Capgemini in Trends in Veiligheid suggereert dat de ervaringen die in dit soort meldkamers worden opgedaan zeker ook relevant zijn voor de private beveiligingssector. In alle gevallen staat nu eenmaal een slim, zorgvuldig gebruik van uiteenlopende soorten data(bronnen) centraal, met als doel vroegtijdig te reageren op incidenten. Hierin ligt een rol voor informatie-uitwisseling tussen traditionele (regionale en landelijke) ketenpartners van de meldkamer, maar ook voor samenwerking tussen publieke en private partijen.
Opgave voor particuliere alarmcentrales
De opgave voor de particuliere alarmcentrale is dan ook duidelijk: de mensen, organisatie en technieken in de centrales zullen allemaal voorbereid moeten zijn op een toekomst waarin data snel en verantwoord bruikbaar is om veiligheid te vergroten.
> Lees ook VBe NL: samenwerking is het codewoord
Lynsey Dubbeld is communicatieadviseur, trendanalist, contentstrateeg & copywriter